Depuis l’essor de la digitalisation, l’ensemble des activités et, en particulier le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, ont été particulièrement impactés. La crise sanitaire a d’ailleurs accéléré cette tendance, requérant des hôtels une approche différente, fondée sur l’expérience client, pour se démarquer de la concurrence particulièrement féroce dans ce cadre. Focus sur l’impact du numérique sur l’hôtellerie.
Révolution numérique : une adaptation essentielle de l’hôtellerie face a une concurrence plus forte
L’émergence de la digitalisation n’a rien d’anodin. Tous les secteurs d’activité ont été impactés et l’hôtellerie ne fait pas exception. De l’enregistrement de la réservation, à l’accueil du client, les outils digitaux, déployés par des entreprises spécialisées comme Exo Partners se multiplient pour faciliter l’expérience client. Consulter les offres ou réserver directement depuis son smartphone devient aussi ludique que simple et sécurisant pour le client, tout en représentant un gain de temps précieux pour l’hôtelier. La révolution digitale conduit les entreprises à se doter de différents services additionnels en ligne pour gagner en valeur ajoutée, et ce d’autant plus face à une concurrence accrue où les pure players tels que Uber ou Airbnb prennent une belle part d’activité. Dans ce cadre, l’hôtellerie n’a eu d’autres choix que de réagir pour éviter de perdre des clients ou, du moins, pour parvenir à les reconquérir. À ce titre, trois axes sont préconisés pour gagner en valeur ajoutée et se démarquer de la concurrence : la qualité de service, les prestations complémentaires et la mise à disposition d’outils digitaux pour simplifier l’expérience.
Le nouveau visage du secteur hôtelier face à la digitalisation
Si l’hôtellerie a revêtu un tout nouveau visage, c’est avant tout pour répondre aux attentes des clients. Ces derniers recherchent plus particulièrement une expérience réelle, basée sur une ambiance ou un décor particulier par exemple. Cette même expérience se fonde également sur un accès plus simple à l’information en ligne et l’absence de contraintes. Disposant d’une source d’informations plus vaste et de la possibilité de comparer différentes offres en ligne, le client devient plus exigeant et consulte, en outre, les nombreux sites de recommandations, avant de faire son choix.
Ce nouveau visage, d’autant plus nécessaire depuis l’émergence de la digitalisation, offre la possibilité à tout hôtel de garantir un niveau de qualité de service, à travers de nouveaux modes de communication avec les clients. Qui plus est grâce à des entreprises de développement informatique à Lyon ou ailleurs en France, des outils digitaux vous permettent de disposer de données clés liées à votre clientèle. Ces mêmes éléments donnent également l’occasion de parfaire l’expérience client, d’identifier et traiter les dysfonctionnements éventuels.
Les avantages et contraintes de l’essor numérique pour les hôtels
Des avantages indéniables
L’essor de la numérisation a entrainé de réels impacts pour le secteur hôtelier. Ces impacts, bien qu’engendrant des contraintes pour les hôteliers face à la concurrence, incluent également des avantages. Comme indiqué précédemment, c’est un véritable enrichissement de l’expérience client qui peut se découler du développement des outils numériques. Les sites de commentaires peuvent aider un hôtel à mieux se faire connaitre et reconnaitre, grâce à ce que l’on nomme « e-reputation ». Ainsi, les clients deviennent ambassadeurs d’un établissement en émettant des commentaires favorables. Le déploiement de nouveaux services en ligne est également un atout majeur pour un hôtel qui souhaite se démarquer et répondre aux attentes de ses clients.
Une adaptation inévitable avec de nouveaux outils
En revanche, pour parvenir à une offre complète et satisfaisante, il est nécessaire de répondre à un certain nombre de contraintes. Il est, en effet, essentiel de déployer différents modes de communication. Site internet, parcours de réservation clair, présence sur des plateformes de réservation, descriptifs de qualité… sont autant d’éléments qu’il convient d’optimiser. Cette présence en ligne doit s’appuyer sur des outils informatiques et même d’un suivi informatisé du taux d’occupation. Cette démarche peut être assurée par des logiciels et outils dédiés et dans lesquels il est possible d’assurer la gestion de la facturation, des réservations et d’autres services complémentaires. Ceci inclut une meilleure communication avec la clientèle. Ainsi, l’anticipation des données saisies permet d’assurer, par ce biais, une meilleure gestion de l’établissement hôtelier.
Pour une meilleure communication
Plus globalement, la digitalisation conduit les hôtels à disposer d’un site Internet fonctionnel et d’un blog riche en informations. Cette démarche permet, en l’occurrence, d’être mieux référencé et de se démarquer par rapport à la concurrence. Attractif et intuitif, cet outil est d’autant plus important qu’il constitue une première vitrine et une première image de votre établissement. Qui plus est, il doit comporter des offres aussi personnalisables que possible, à travers différents services complémentaires, fondés sur les demandes et les données clients. Ces derniers ne rechignent pas à fournir ces éléments à condition que ces dernières leur offrent une expérience plus agréable et plus en adéquation avec leurs attentes. Cette même expérience se fonde ainsi non seulement sur l’accueil dans l’hôtel, mais prend son essence bien avant, lors de la première prise de contact.
En résumé, vous l’aurez compris, la numérisation a impacté toutes les activités existantes, dont l’hôtellerie. Face à une concurrence de plus en plus accrue et digitalisée, un établissement hôtelier se doit de se démarquer et de s’aligner aux tendances actuelles. Pour vous aider dans cette démarche il est d’ailleurs possible de faire appel à un coach professionnel Ceci implique non seulement d’assurer les services de base qui lui incombent, mais aussi d’apporter de nouveaux services et de nouveaux modes de communication en ligne, et ce pour enrichir l’expérience client.
